Service Level Agreement (SLA)
1. Begriff der Verfügbarkeit
Die Verfügbarkeit bezieht sich auf jede einzelne, in Anhang 1 Ziffer 2 bezeichnete Anwendung gesondert. Verfügbarkeit ist die Möglichkeit des Anwenders, die nachstehend je Anwendung vereinbarten Kernfunktionalitäten der betreffenden Anwendung sowie die Anwendungsdaten am Leistungsübergabepunkt zu nutzen.
Kernfunktionalitäten sind:
- eAuthor eVolution: Login, Zugriff auf Projekte sowie CRUD-Funktionen (Create, Read, Update und Delete) auf Projekten, CRUD-Funktionen auf Medien, CRUD-Funktionen auf Benutzer und Gruppen.
- eXperience Space: Login, Zugriff auf veröffentliche Module und Medien, CRUD-Funktionen auf Benutzer und Gruppen (Create, Read, Update und Delete).
Es wird eine durchschnittliche Verfügbarkeit der Anwendung von 99,5% im Jahresverlauf vereinbart.
2. Bestimmung der Verfügbarkeit
Der Anbieter stellt dem Kunden die Anwendung während der vereinbarten Onlinezeit bereit, aber unter Ausschluss der vereinbarten Zeiten geplanter Nichtverfügbarkeit nach Ziffer 3.
Onlinezeit: Ist die Zeit, in der die Anwendung für den Endanwender zur Verfügung steht. Die Anwendungen stehen grundsätzlich an allen Tagen der Woche 24 Stunden am Tag zur Verfügung. Bei Störungen erfolgt Support und Entstörung in den definierten Servicezeiten. Während der Wartungsarbeiten sind die Anwendungen nicht nutzbar. Hier gelten die definierten Regelungen für Wartungsfenster.
Servicezeit: Servicezeit ist die Zeit, in der die Anwendung für den Endanwender zur Verfügung steht und ein Support für den Anwender geleistet wird: Mo. – Fr. von 09.00 Uhr – 17.00 Uhr
An Feiertagen, Samstagen und Sonntagen steht kein Support für den Endanwender zur Verfügung. Eine Erweiterung der Servicezeit und des Leistungsumfangs ist über kostenpflichtige Service-Level möglich.
Die Servicezeit ist zwischen den Vertragspartnern entsprechend des beauftragten Service-Levels vereinbart. Störungen werden nur innerhalb der beauftragten Servicezeiten bearbeitet.
Zu Zeiten der Verfügbarkeit zählen nicht die Zeiträume während
- Störungen in oder aufgrund des Zustands von nicht vom Anbieter oder seinen Erfüllungsgehilfen bereit zu stellenden Teilen der für die Ausführung der Anwendung erforderlichen technischen Infrastruktur;
- Störungen oder sonstigen Ereignissen, die nicht vom Anbieter oder einem seiner Erfüllungsgehilfen (mit-)verursacht sind, bspw. die Überschreitung einer vereinbarten zugelassenen Beanspruchung der Anwendung;
- unerheblicher Minderung der Tauglichkeit zum vertragsgemäßen Gebrauch;
- Störungen in oder aufgrund des Zustandes von nicht vom Anbieter oder seinen Erfüllungsgehilfen bereit zu stellenden technischen Infrastruktur oder technischen Voraussetzungen des Zugriffs auf die Anwendung, wie bspw. den Internetanschluss des Kunden oder die Funktionsfähigkeit seines Browsers.
3. Geplante Nichtverfügbarkeit
3.1. Geplante Nichtverfügbarkeit
Der Anbieter ist in Zeiten der geplanten Nichtverfügbarkeit berechtigt, die Anwendung und/oder Server/Dienste/Services in der Cloud zu warten, zu pflegen, Datensicherungen oder sonstige Arbeiten vorzunehmen. Geplante Nichtverfügbarkeiten werden dem Kunden mitgeteilt, soweit die Zeit der Nichtverfügbarkeit außerhalb des normalen Wartungsfensters liegt. Bei wichtigen Gründen wie schwerwiegende Störungen der Software oder Sicherheitsvorfälle bedarf es der Benachrichtigung des Kunden.
Für periodische, geplante Wartungsarbeiten an den Systemen des Anbieters und dessen Zulieferern, die für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebs notwendig sind bzw. die Durchführung von Updates oder Upgrades ist ein Wartungsfenster von 05.00 Uhr bis 07.00 Uhr vereinbart. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche Arbeiten sind nicht als Ausfallzeiten zu werten.
In der Regel wird eine Systemwartung an Wochenenden, Feiertagen oder abends an jedem Wochentag in der Zeit zwischen 17 Uhr und 8.00 Uhr am nächsten Morgen durchgeführt. In Ausnahmefällen kann eine Systemwartung unter Berücksichtigung der geringstmöglichen Beeinträchtigung des laufenden Betriebs auch in allen übrigen Zeiten durchgeführt werden. Der Servicegeber informiert den Kunden über geplante Systemwartungen so früh wie möglich.
3.2. Nutzung der Anwendung in Zeiten der geplanten Nichtverfügbarkeit
Wenn und soweit der Kunde in Zeiten der geplanten Nichtverfügbarkeit die Anwendung nutzen kann, so besteht hierauf kein Rechtsanspruch. Kommt es bei der Nutzung einer Anwendung in Zeiten der geplanten Nichtverfügbarkeit zu einer Leistungsreduzierung oder -einstellung, besteht für den Kunden kein Anspruch auf Mangelhaftung oder Schadensersatz.
4. Messverfahren zur Feststellung der Verfügbarkeit und Reporting
Die Vertragspartner vereinbaren das nachstehend beschriebene Messverfahren zur Feststellung der Verfügbarkeit.
Zur Messung der Verfügbarkeit nutzt der Anbieter ein Monitoring-System, welches den Aufruf der Anwendung automatisiert prüft. Dies erfolgt in einem 5-Minuten-Takt mithilfe unterschiedlicher technischer Verfahren. Die Ergebnisse der Prüfung stellen die gemessene Systemverfügbarkeit dar.
5. Reaktions- und Wiederherstellungszeiten
Der Anbieter trägt dafür Sorge, dass innerhalb der im Service-Level vereinbarten Zeit, ab Zugang der Meldung einer technischen Störung des Kunden, die Störungsbeseitigung eingeleitet und der Kunde hierüber informiert wird (Reaktionszeit).
Die Störungsklassen werden dabei wie folgt definiert und sind vom Kunden bei der Meldung anzugeben, damit eine Priorisierung erfolgen kann.
Klasse 1 (schwere bzw. den Betrieb verhindernde Störungen), Bsp.: sämtliche oder wesentliche in der Leistungsbeschreibung bezeichneten Funktionalitäten der Anwendung oder Dienste sind vollständig nicht verfügbar; eine Umgehungslösung existiert nicht;
Wiederherstellungszeit: Innerhalb max. eines Werktages.
Klasse 2 (bedeutende bzw. den Betrieb beeinträchtigende Störungen), Bsp.: mindestens zwei der in Klasse 1 angesprochenen Funktionalitäten oder Dienste sind wesentlich beeinträchtigt, ohne dass eine Umgehungslösung zur Verfügung steht;
Wiederherstellungszeit: Innerhalb von max. zwei Werktagen.
Klasse 3 (minderschwere bzw. den Betrieb nicht beeinträchtigende Störungen), Bsp.: Feldbezeichnungen in einer Anwendung sind fehlerhaft, ohne dass dies zu Fehlbedienungen durch den Endanwender führt.
Wiederherstellungszeit: Innerhalb des nächsten Regelreleases (2 Wochen).